Demandes d'avis, SMS ou e-mails non reçus

Quand un client dit ne pas avoir reçu votre demande d'avis, l'application peut généralement vous dire pourquoi. Commencez par le statut de la demande, puis passez en revue les raisons ci-dessous.

Vérifiez d'abord le statut de la demande

Ouvrez Demandes puis l'onglet Historique. Envois récents liste chaque demande avec son statut. Les statuts s'affichent en anglais :

• queued : programmée, pas encore envoyée.
• sent : envoyée et transmise pour distribution.
• delivered : distribution confirmée sur le téléphone ou dans la boîte de réception.
• clicked : le client a ouvert votre lien d'avis.
• reviewed : le client est allé sur un site d'avis depuis votre lien.
• failed : la demande n'a pas pu être envoyée ou distribuée.

Le total Échecs en haut compte les demandes qui n'ont pas pu être distribuées. Juste après un envoi, le message qui s'affiche nomme aussi chaque client ignoré ou en échec, et la raison.

Le client n'apparaît pas du tout dans l'historique

La demande a été ignorée avant l'envoi :

• désabonné — ignoré : le client s'est désabonné. Les personnes désabonnées ne reçoivent plus de demandes, et c'est voulu. Voir Désabonnements.
• Vous avez atteint la limite de SMS de votre forfait pour ce mois-ci. (ou la limite d'e-mails) : votre forfait comprend un nombre fixe de SMS ou d'e-mails par mois, et le reste de cet envoi n'est pas parti. Le quota repart à zéro au début de chaque mois ; OmniVizi peut vous parler d'un quota plus élevé.

La demande indique failed

• aucun numéro de mobile valide ou aucune adresse e-mail : les coordonnées du contact manquent ou sont inutilisables. Corrigez-les dans Contacts et renvoyez. Les numéros au format habituel de votre pays fonctionnent, tout comme ceux avec l'indicatif du pays. Une ligne fixe ne peut pas recevoir de SMS.
• Le SMS n'a pas été distribué. Un téléphone éteint depuis longtemps, un numéro qui n'est plus attribué ou un réseau qui refuse le message se terminent tous en échec.
• L'e-mail a rebondi. Une adresse mal saisie ou fermée revient à l'envoyeur. Corrigez-la dans Contacts.

Les SMS ne sont pas configurés

Si vous choisissez SMS dans l'onglet Envoyer et qu'une note indique que le SMS n'est pas encore connecté, ou que les SMS ne sont pas disponibles, l'envoi par SMS n'est pas encore activé pour votre compte. Demandez à OmniVizi.

Les e-mails arrivent dans les spams

Un e-mail au statut sent ou delivered est bien parti. Si le client ne le trouve pas, demandez-lui de regarder dans ses spams, ses courriers indésirables ou l'onglet Promotions, et d'ajouter votre adresse d'expéditeur à ses contacts.

Si vous envoyez depuis votre propre messagerie via Configuration e-mail (Utiliser votre propre e-mail (SMTP)), un mot de passe ou un réglage de serveur erroné bloque les envois. Cliquez sur Tester la connexion, puis utilisez Envoyer un test et Envoyer un e-mail test pour vérifier qu'un vrai e-mail arrive.

Les relances ne sont pas parties

Quand vous envoyez un flux, les relances partent selon leur calendrier. Elles s'arrêtent volontairement lorsque :

• le client clique vers un site d'avis, ou laisse un retour privé ou un témoignage vidéo ;
• le client se désabonne ;
• les relances sont désactivées pour ce flux. L'onglet Envoyer indique alors Les relances sont désactivées pour ce flux — seul le premier message est envoyé.

Si la limite mensuelle de votre forfait pour ce canal est atteinte, une relance qui arrive à échéance ensuite est ignorée, pas mise de côté pour plus tard.

Les demandes automatiques ne sont pas parties

Les demandes envoyées automatiquement, par exemple quand vous envoyez une facture ou quand un chantier est marqué comme terminé dans une autre application, ignorent un client pour qui une séquence est déjà en cours, ou qui a déjà répondu à une demande précédente. Ainsi, personne n'est sollicité deux fois.

Toujours rien ?

Si le statut est delivered mais que le client ne trouve toujours pas le message, ou si de nombreuses demandes échouent en même temps, demandez à OmniVizi. Indiquez le nom du client et à peu près quand vous avez envoyé la demande.